Razones por las cuales el servicio al cliente automatizado es el presente y futuro de las empresas
(Parte II)

Mauricio Pérez – Subgerente de negocios en e-Contact

En una entrega anterior, les explicaba mi recomendación de porqué las empresas, de cualquier tamaño, deben automatizar sus servicios de atención al cliente.  Las razones que mencioné son: la inmediatez que en estos tiempos espera el cliente, eso incluye atención en cualquier horario y la mejora en la distribución de los recursos, permite una optimización del servicio entre los bots y los ejecutivos de atención.

En este blog, te explicaré otras razones por las cuales la automatización es el mejor recurso para mejorar el servicio al cliente y por lo tanto para ver mejores resultados en tus operaciones.

Replicar información en varios canales

Hay operaciones que solamente atienden a los clientes por voz o eventualmente van abriendo otros canales, como chat, WhatsApp, entre otros, mucha de la información o la gestión de esos servicios, son parecidas, entonces, por ejemplo, cuando quieren hacer un bot para que pueda atender de forma automática a esos clientes, brindarles un autoservicio, se puede desplegar de forma transversal por los diferentes canales que tenga disponible la compañía. Si tiene atención por voz, un chat y WhatsApp, se podría desplegar el mismo ente cognitivo o el mismo bot de auto atención, de forma trasversal a esos canales.

De alguna manera, mientras más canales tenga o si son más homólogos entre sí, la empresa también puede hacer economía de escala que ese mismo trabajo que hace para un canal, lo puede replicar para otros, de alguna manera en el tiempo eso es más rentable.

Personalización en la atención

Mientras más información disponga la compañía del cliente, podrá entregar una mejor atención.  Si llama un cliente y el ejecutivo sabe quién es, las solicitudes previas que tiene entre otras, se pueden ofrecer factores diferenciadores del servicio. A veces en vez de preguntarle por qué está llamando, decirle que sabemos que tiene tal requerimiento ingresado y poder entregar una respuesta anticipada, es mejorar la atención.

Por ejemplo, un banco recibe la llamada de un cliente que no tiene el perfil para solicitar créditos de consumo, puedo inferir que quiere información básica y puede auto atenderse, pero si es un cliente con otro perfil, le doy la opción de auto atención o si quiere hablar con ejecutivo, en la medida que lo tenga disponible, ofrecerle atención más personalizada.  Es un desafío por ambos lados, de nosotros en e-Contact como proveedores tecnológicos y por el lado de las empresas para que sean aún más conscientes de que tienen que disponibilizar esa información de forma consistente para este tipo de cosas.

Eficiencia la administración de personas

Como expliqué en la nota anterior, hay situaciones que son mejor atendidas por personas en lugar de bots, como reclamos, por ejemplo.  Sin embargo, la administración de personas tiene ciertas complejidades como la rotación de ejecutivos, hay que emplear tiempo para entrenar a los nuevos. Con la automatización se disminuye la distribución de turnos, impuntualidades, inasistencias, entre otras. El objetivo principal es entregar a los clientes la mejor respuesta, de la forma más inmediata siempre que esa información esté disponible ojalá, las 24 horas del día.