Omnicanalidad: de la teoría a la práctica

Gonzalo Gómez – Gerente de Ventas de e-Contact

Partiré por estas frases simples y muy ciertas: “la omnicanalidad es el ¨desde¨, cualquier cosa tiene que ser omnicanal hoy día”.

La omnicanalidad permite que un usuario pueda comunicarse con una empresa por distintas vías digitales o presencial y que el contenido de esa conversación sea coherente y lógico… parece fácil, pero no todas las empresas lo logran.

En la práctica, es bueno preguntarse: ¿qué empresa está siendo realmente omnicanal?, en e-Contact nos hemos planteado el reto de que esa omnicanalidad que algunas empresas creen tener en la teoría pueda ser llevadas a la práctica, a la realidad. Hoy día la tecnología ofrece todos los elementos para implementar una estrategia omnicanal real, poder establecer una conversación acerca de una consulta que tenga un cliente, hacerlo por distintos medios manteniendo el hilo de la conversación, es fundamental.

La buena práctica de la omnicanalidad

Cuando una persona requiere información acerca de las mejores condiciones para optar por un crédito bancario, es probable que busque en internet, coloque sus datos en alguna página y simule el crédito. La empresa proveedora del servicio debe estar en la capacidad, no solo de responder de manera inmediata a esa simulación, sino que también debe detectar esa necesidad, establecer una conexión vía correo electrónico y hacer un seguimiento el mismo día a través de una llamada telefónica para ofrecer más información, asesoría, conocer en más detalle el requerimiento y asignar un especialista para darle continuidad al caso.  Es la manera de decirle a tu cliente, “te escucho y estoy aquí para atenderte”.

Existen herramientas que automatizan ese seguimiento y por, sobre todo, permitir que se maneje una única conversación y que el cliente sienta que está siendo atendido de manera óptima y eficaz.  Para la empresa, es muy importante, además, poder humanizar un sistema que es masivo.  Atender, por ejemplo, a un millón de personas y tener la tecnología para que cuando se comuniquen con ellos las personas sientan que las pueden atender de manera individual, que son reconocidas. Es como si estuvieras chateando por web y hablando por teléfono con la misma persona, eso es omnicanalidad real.

¿Qué esperar de la omnicanalidad?

Lo que se busca es tener una única conversación con el cliente, independientemente del canal. Si tengo conversaciones diferentes por cada canal es una mala práctica. La empresa requiere tecnología para que un ejecutivo sepa lo que se chateó en la mañana y que el ejecutivo retome esa conversión.  Si son sistemas que están desconectados, a la empresa le costará hacer una omnicanalidad real.

Hay empresas que tienen muy buena plataforma de contact center y manejan de manera correcta los chats y tienen otra plataforma igual de buena para los correos. Pero que no tienen la parte de la voz, entonces hay integraciones que no permiten hacer predicciones como saber que el usuario estuvo en otro canal, esa empresa tiene que darse el trabajo de buscar la tecnología que permita tener esta omnicanalidad.

Cómo se logra una perfecta estrategia de omnicanalidad

Se requiere ver la atención de todos los canales remotos que pueda tener una empresa como un todo, como una unidad, realmente hay que pensar si la empresa tiene una visión omnicanal. Si se tienen todos los elementos, sino piensan como un todo, no pueden actuar por separado, tienen que ser parte de un mismo cuerpo.

Invito a las empresas a revisar qué grado de omnicanalidad consideran que tienen y sus características, porque hay muchos espacios de mejora para tener una plataforma de servicio al cliente que finalmente es muy preponderante en la imagen de las empresas, es sumamente importante recordar que hoy día con la pandemia, los canales remotos han sido las caras de las empresas.

En e-Contact ofrecemos soluciones de contact center World Class que tienen la capacidad de manejar todos los canales digitales y que, a través de herramientas disponibles en la nube, se puede trabajar con un diseño sofisticado. Desarrollamos Lynn, una plataforma integral capaz de interactuar en tiempo real con los usuarios. Trabajamos con Genesys y Nice y además con nuestro know how, experimentamos el manejo de todos los canales de redes sociales y construcción de bots para voz o chats sobre esas plataformas de World Class y se pueden hacer cosas muy interesantes para el cliente.