Las 5 tendencias de experiencia del cliente que debes añadir a tu estrategia

El último año trajo innumerables transformaciones en el servicio al cliente. Sin duda, la pandemia profundizó los cambios que ya estaban en marcha, generando nuevas expectativas en los clientes y nuevas necesidades en las compañías. 

Así, la empatía, la omnicanalidad, y la inmediatez se convirtieron en las protagonistas de la experiencia del cliente del 2021. A continuación, se analizarán las cinco tendencias clave que sí o sí debes incluir en tu CX. 

Soluciones instantáneas

Lejos quedaron los días de largas esperas, redireccionamientos e instrucciones complejas. Hoy, los clientes quieren soluciones en el momento en que las solicitan y en un par de clics. 

Si un usuario pregunta por el saldo de su cuenta, espera que le respondan con un número, no con instrucciones para encontrarlo. Poder brindar soluciones inmediatas requiere de empatía para ponerse en el lugar del cliente y ajustar todos aquellos procesos que no se adaptan a esta necesidad. Por ejemplo, ofrecer un bot conversacional, que se integre con todos sus sistemas, es un gran paso para responder preguntas transaccionales de forma inmediata. 

Experiencia integrada en múltiples canales

El ecosistema digital de aplicaciones es cada vez más extenso. Hoy más que nunca, es necesario estar presente en cada una de ellas para asistir a los clientes en sus canales preferidos. Pero no sólo eso: principalmente, las compañías deben brindar una experiencia integrada y unificada. 

Actualmente, la aplicación de mensajería instantánea, WhatsApp, que contiene más de mil millones de usuarios, es una de las más utilizadas alrededor del mundo. Una práctica en auge es el desvío de IVR a WhatsApp, permitiendo transferir las llamadas a esta aplicación de forma automática para entablar conversaciones asincrónicas. Esto le dará la flexibilidad a tus agentes para asistir a múltiples chats a la vez, especialmente si cuentas con un bot IA. 

Proactividad

Si el tiempo es el nuevo oro, hay mucho que puedes hacer para ahorrarle consultas innecesarias a tus clientes. La proactividad se trata justamente de eso: estar un paso adelante de tu cliente y resolver sus inquietudes, incluso antes de que él las tenga. Pero ¿cómo?, simple. A través de notificaciones y mensajes automáticos con información valiosa sobre el producto o servicio que ofreces. 

Por ejemplo, enviarle un mensaje proactivo a tu cliente informando sobre el estado de su pedido, de su cuenta, deudas pendientes y próximos vencimientos. 

IA conversacionales como primer contacto

En el 2021, el debate ya no se trata sobre automatizar o no automatizar. Por el contrario, la automatización es tanto una necesidad de las compañías como una preferencia de los clientes. Ellos quieren poder resolver gran parte de sus consultas de forma automática, inmediata y sin necesidad de recurrir a un humano. 

Ahora bien, el gran debate de este año es cómo automatizar de forma eficiente y empática. Hay diferentes tipos de chatbots, pero no todos son impulsados por los IA conversacionales. Estos permiten entablar conversaciones fluidas y naturales con los usuarios, transcribir mensajes de audios, utilizar emojis y gifts, y hasta entender en múltiples idiomas.

Como primer contacto de atención, será capaz de resolver gran parte de las consultas frecuentes de los usuarios, disminuyendo el tiempo de atención y el caudal de consultas que llegan a tus agentes. 

Personalización y empatía

Por sobre todas las cosas, lo más importante es ser empático con el cliente. Esto significa ponerse en su lugar y tratarlo como un individuo, no como un número más. 

Además de lo mencionado anteriormente, la personalización puede ser una gran aliada para brindar un servicio empático. Cuanto más personalizado sea el trato que des a tus clientes, más satisfechos estarán con tu marca. Así, a través de ella podrás conocer sus necesidades y preferencias para, luego, ofrecer eso que están buscando. Por ejemplo, podrás realizar sugerencias personalizadas en base a su historial de compra, ofrecer promociones especiales, y enviarles notificaciones o emails en relación a sus intereses. 

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