9 tácticas para aumentar la satisfacción en tus canales digitales

1) Escucha a tus clientes. La crítica constructiva nos ayuda a crecer

Para analizar y mejorar necesitas conocer la realidad. Es bastante complejo, por no decir poco efectivo, trazar una estrategia de mejora de la experiencia de atención si no se conoce bien cómo es su situación actual. Por esto, las encuestas de satisfacción, al finalizar las conversaciones con el bot, abren ese espacio de diálogo con tus clientes para que califiquen la experiencia y dejen sus impresiones sobre el servicio que recibieron.

2) Piensa estratégicamente y prioriza el contenido más crítico

Descubres que tus clientes han calificado negativamente la experiencia de atención ¿Qué debes hacer al respecto? En primer lugar, detecta específicamente qué contenidos son los que más están afectando el servicio. Pretender abordar todos de una vez puede ser un tanto abrumador.

3) No hay una única solución para todo. Detecta qué tipo de mejora es la ideal en cada caso

Tienes las cinco preguntas más críticas para la experiencia de tus clientes. Ahora, es momento de que pienses: ¿Las respuestas son claras? ¿Están resolviendo, en el momento, el problema del cliente?

Hay dos tipos de revisiones que puedes hacer:

  • Contenido
  • Operativo, es decir, mejoras que incluyen automatizaciones.

Te recomendamos que comiences con una revisión de contenido, para asegurarte de que la respuesta del bot esté 100% optimizada. Si ya realizaste esto, puedes pasar al punto ocho para analizar mejoras de este tipo -operativo-.

4) Define quiénes interactúan con el bot y ponte en sus zapatos

Si decidiste que revisar el contenido es el camino a seguir, el segundo paso es definir qué tipo de público estará interactuando con el bot.

Gran parte de las organizaciones lo utilizan para comunicarse con sus clientes, estudiantes o afiliados. Por lo general, muchas ya tienen determinadas las características de su público, pero si no es tu caso, pregúntate lo siguiente:

  • ¿Qué edad tiene tu cliente promedio?
  • ¿A qué se dedican?
  • ¿Para qué utilizan el bot conversacional? ¿Cuándo acudirán a él?
  • ¿Cuáles son los principales problemas que buscará resolver?

5) Adecúa las respuestas a las necesidades de tu público objetivo

Una vez que definas tu audiencia, tienes que adaptar las respuestas del bot a sus necesidades y expectativas. Por ejemplo, si son adultos mayores que no están acostumbrados a interactuar con él, puedes construir una respuesta con tips sobre las mejores formas de ingresar una pregunta. Sumar un ejemplo a modo de guía también es buena idea.

Por otro lado, si el bot conversacional está dirigido a jóvenes adultos amantes del multitasking, es muy probable que no le presten atención a la conversación. Para ellos, lo ideal es que escribas frases cortas, separes en párrafos breves si es necesario, y resaltes las palabras.

6) El manual de voz y tono será tu mejor aliado

Como un bot conversacional también forma parte de la estrategia de comunicación de una compañía, crear un manual de voz y tono para este canal es clave a fin de alinearlo al modo en el que la organización habla con sus clientes.

Esta es la información básica que no puede faltar:

  • ¿A quién le habla el bot conversacional? Es decir, el público objetivo que mencionamos en el cuarto punto.
  • ¿De qué habla? ¿Se trata de un bot informativo para aspirantes a una universidad o comunica promociones de productos o servicios?
  • -Cómo habla? ¿Es informal? ¿Tutea a los clientes?

Este manual también será una guía valiosa para cualquier persona que se sume a la gestión del bot.

7) Enriquece las respuestas con complementos interactivos

A veces, las respuestas del bot necesitan algo de condimento. Para eso, puedes sumar videos, imágenes, carruseles, PDF, flujos, navegaciones asistidas, mapas y más. Estos recursos harán mucho más atractiva e interactiva la respuesta, potenciando, también, su poder resolutivo.

8) Automatiza consultas transaccionales y resuélvelas en el momento

¿Recuerdas que mencionamos las mejoras operativas? Si el contenido de las respuestas está optimizado, pero siguen obteniendo resultados negativos, es momento de que consideres sumar una automatización ¿Por qué? Porque tus clientes están buscando resolver un problema en el momento y no ser derivado a otro canal o tener que seguir una serie de pasos para conseguir ayuda.

9) Repite, repite y sigue repitiendo

Como muchas cosas en la vida, aprender de los clientes y mejorar la experiencia de atención es un proceso. Algunas acciones que implementes funcionarán, mientras que otras tendrás que irlas ajustando de a poco. Por ello, analiza los reportes y vuelve a evaluar las calificaciones de las encuestas, detectando si hubo cambios en la experiencia a partir de los cambios efectuados. Y, a partir de esa información, continúa perfeccionando la experiencia. En conclusión, lo fundamental es trabajar día a día para ir descubriendo nuevas y mejores formas de darles el servicio esperado a tus clientes.

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