Fernando Durán – Gerente Comercial de e-Contact Chile
El producto Lynn Message Center nació como un complemento a las plataformas de Contact Centers que ya vendíamos, que nos permitía integrarlas a redes sociales y entregar omnicanalidad de canales digitales, pero también nos dimos cuenta de que hay un segmento de clientes para los cuales era muy caro adquirir una solución de contact center que también se comunicara con redes sociales, chat de web, WhatsApp, etc.
¿Qué hicimos?, le agregamos a Lynn Message Center la capacidad de administrar el mismo chat, que tenga la capacidad de tener la interfaz de chat de ejecutivo de atención y manejar colas de atención, de administrar el ruteo de interacciones entre los mismos agentes, tener ciertos niveles de reportes de monitoreo. Es casi lo mismo que hacen algunas plataformas de Contact Centers pero de una forma más sencilla, justamente para que fuera más accesible, eso te permite ser competitivo con un segmento de clientes para vender una solución más económica.
Los canales digitales van tomando ventaja
Lynn Message Center te permite ser autónomo, podemos entregar la solución completa de atención de chat, de la página web de un cliente sin la necesidad de agregar ningún otro producto. El segmento es para empresas medianas o áreas pequeñas de empresas grandes, mesas de ayuda internas o áreas que sean de menor tráfico y que no sea rentable colocar una plataforma muy cara.
La conversación telefónica es un camino más en donde muchos de los clientes, también por temas generacionales se están ocupando otro tipo de canales que son de texto y tiene que ver con poder usar el WhatsApp, chat de web o idealmente alguna red social para comunicarse con las empresas.
A las nuevas generaciones les gusta la comunicación asincrónica, donde no tienen la exigencia de la respuesta automática y están dispuestos a esperar un poco más y a los ejecutivos, les permite tener una interacción con varias personas al mismo tiempo. Eso lo permiten los canales digitales, las llamadas de voz no lo permiten, eso cambia la forma de relacionarte.
Ventajas de la hiperconectividad en las empresas
La hiperconectividad tiene que ver con que las personas estén conectadas permanentemente a la información incluso desde distintos dispositivos, esa hiperconectividad está gatillada a la capacidad que tengas de poder prestar pedacitos de atención a cada canal, esto te lo permite normalmente esta conexión asincrónica de texto, puedes tener conversaciones simultáneas al mismo tiempo, llamar a esas personas de forma separada te tomaría una hora.
El trabajo de la empresa es tratar de dar un servicio de atención dentro del universo de hiperconectividad que le genere la mejor experiencia al cliente. Que una persona sienta que cada vez que quiera comprar un televisor, por ejemplo, la tienda que me lo vendió no solo lo vendió, lo despachó, que cuando quise devolverlo lo pude hacer, que cuando llamé, me atendieron de la manera correcta y estaban al tanto de los procesos de mi compra, todo de forma más rápida y amigable. Ahí quiere volver el cliente para repetir la experiencia.
Las empresas deben generar los caminos de experiencia para que los clientes lo elijan por sobre los demás. Con Lynn Message Center y el manejo de conversaciones omnicanales, el mismo cliente se puede estar comunicando contigo y al mismo tiempo estar haciendo una queja por Facebook y con Lynn podrías detectarlo y encausar la conversación en un solo canal.
Lynn es omnicanal
Cuando pasas por varios canales, los clientes pueden obtener respuestas diferentes, pero acá puedes tener el historial de las conversaciones, porque tienen la grabación y se sabe que se está hablando con el mismo ente. La omnicanalidad permite esas ventajas y eso hace que el camino de atención se vaya reduciendo porque ya no tienes a tres personas atendiendo a la misma, tres recursos con un solo cliente y la sensación de la persona también es distinta.
Los centros de contacto llegamos hasta la atención inicial, la que tiene que ver con entender la problemática, pero después hay que encausarla en los procesos internos de las empresas, ahí hablamos de otro tema en el que las empresas también deben focalizarse.
Lynn te permite:
- Manejar la omnicanalidad.
- Centralizar las comunicaciones.
- Ser coherente en las respuestas.
- Mantener el historial de conversaciones.
- Es una plataforma más sencilla, no está limitada a agregarle inteligencia como bots y tecnología.
- Implementar soluciones en empresas medianas o pequeñas a bajo costo, sin perder la calidad de atención.
