Lynn: IA conversacional y los beneficios de las respuestas evasivas

Todos en algún momento hemos interactuado con un bot de alguna página web y precisamente
porque se trata de un canal de comunicación, esperamos justamente una comunicación eficaz.

Sin embargo, en algunas oportunidades nos encontramos con respuestas que no nos dejan del
todo satisfechos, el beneficio de implementar bots con Inteligencia Artificial, es que pueden
generarse respuestas evasivas que lo nutren con más información y lo entrena para ir mejorando.

Las respuestas como, “lo siento, no puedo responder esa pregunta”, podría resultar en el fin de
una conversación. Pero con las respuestas evasivas, estas interacciones pueden transformarse
en una oportunidad. Sí, en una oportunidad para que las personas formulen mejores preguntas
y que, a su vez, las empresas puedan conocer lo que realmente están buscando sus clientes.

Así funcionan las respuestas evasivas:

En el escenario puede tener tres opciones:

  1. Que el bot conversacional no cuente con la información que consulta el cliente
  2. Que la manera en que fue formulada la pregunta, no está cargada en la plataforma
  3. Que la consulta fue poco precisa, muy extensa o ambigua

¿Qué tal si en vez de cortar la conversación, enviamos una respuesta evasiva en la que nos
disculpamos, pero además, le explicamos que vamos a tomar su pregunta para seguir
aprendiendo?

Allí tenemos una instancia en la cual podemos pedir al cliente que reformule su pregunta, que
realice otra, que sea más corta, etc. Y al mismo tiempo, aprovechamos de hacerle ver que
estamos nutriendo a nuestro bot para darle una mejor calidad. Todo esto puede realizarse con un
tono entretenido o formal, según como sea el lenguaje de la compañía.

¿Qué viene después?

El motor conversacional detecta que existen estas consultas sin resolver y las envía a la sección de
“Entrenamiento”. Esta herramienta, permite que el bot aprenda sobre las preguntas que no
pudieron ser respondidas y que no fueron resueltas. Allí, se encuentran todas las consultas que no
pudieron ser resueltas y más importante aún, la cantidad de veces que fueron hechas.

En la sección “Entrenamiento” podrás marcar cuando la pregunta está siendo revisada, cómo el
bot respondió ante ella, agregarle nuevas formulaciones de preguntas exigentes o crear una
nueva. De esta manera, entrenas al bot y cuando vuelva a enfrentarse a una pregunta similar, va a
tener la respuesta correcta.

Respuestas evasivas para diversos tipos de preguntas

Si la pregunta tiene más de 15 palabras, el bot invita a una formulación más simple… algo así como
“ve al punto”, pero de una forma amable.
¿Y si llegan respuestas con caracteres especiales sin palabras que le den un contexto a nuestro
bot?

Como por ejemplo: !!!!!!!

También, hay una respuesta para ello.

Los emoticones o emojis también tienen cabida en la conversación y el bot conversacional los
aprende sin ningún problema y los identifica fácilmente incluso este 🙂

Y para finalizar, los números. Cuando una persona envía consultas que solo incluyen números
como telefónicos, patentes de autos, números de identidad, etc., la respuesta evasiva buscará
guiar al cliente para que reformule su pregunta y de esta manera pueda ser respondida.

¿Ves? Como todo se alinea para atender mejor a tus clientes.