Enfoque de tu negocio y transformación digital: Los desafíos post pandemia

Antonio Parra Sánchez – Consultor de negocios e-Contact

La pandemia del Covid-19 que vivimos durante el 2020 y que lamentablemente aún se mantiene, sirvió como gran potenciador de la transformación digital. Estoy consciente de que es un proceso que venía, pero no esperábamos esta rapidez.  Al quedar las personas sin salir de sus casas y seguir consumiendo, los negocios debían seguir atendiéndolas.

A raíz de esto, el mercado se reinventó, pero no creo que deba volver atrás, sino que debe evolucionar, mantener ese cambio y complementarlo. Las empresas hicieron muchos cambios para servir a los consumidores, para llevarle los productos y servicios hasta sus hogares, ahora, toca mantenerlos y saber sacarles el mejor provecho.

Desde mi perspectiva, en la actualidad, los clientes están entrando en el modo post pandemia, están haciendo sus revisiones y análisis de lo que hicieron en la pandemia y toca volver a abrir tiendas y vender de la manera tradicional, la venta presencial.  Piensan que no van a volver a atender a través de los canales digitales, ahí es cuando les pregunto, ¿no encontraste un camino nuevo y te reinventaste?, ¿por qué no lo mantienes?, si te diversificaste, te transformaste y te reinventaste, abre un camino o mantenlo en paralelo, pero no vuelvas atrás, porque la tecnología te apoyó, te va a seguir apoyando y tienes que manejar esa dicotomía.

¿Qué voy a hacer?, ¿volver al modelo anterior? me preguntan. No, no lo recomiendo, mantén el cambio, sí, pero compleméntalo con la atención, lo que era regularmente antes, eso es lo que está viviendo en el mercado. Por ejemplo, el delivery, en algunos países, no era tan importante implementar este recurso, pero ahora sí. ¿Están pensando en dejarlo?, mantenlo porque vas a poder seguir cubriendo tu mercado por completo, porque ya la gente se acostumbró y no quiere que lo atiendan de otra manera.

Creo que las empresas tienen que seguir con los proyectos que antes tenían detenidos, proyectos muy grandes que pararon y que están retomando, adaptarse y también mantener la nueva realidad. Hacer un híbrido, no soy creyente de los grandes cambios, lo que pasó con la pandemia fue drástico y no nos preparó, pero nos adaptamos. No recomiendo hacer grandes cambios, sino un híbrido, retomar proyectos, mantener los nuevos, balancearlos con una buena capacidad para ejecutarlos.

Para lograrlo, es muy importante que busques socios tecnológicos, con e-Contact las empresas tienen el apoyo porque a pesar de todo lo que ha pasado, hemos estado para ayudar a nuestros clientes, eso es lo bueno de las empresas que buscan socios con capacidad. ¿Me puedes ayudar a cambiar de una vez?, ¿o me pueden ayudar a balancear? Me preguntan y les respondo: sí, podemos hacerlo.

Como empresa, acompañamos a nuestros clientes en cómo aplicar esos cambios. Uno de esos cambios es el soporte remoto, antes querían tener al consultor solo de manera presencial, la pandemia hizo que entendieran que podíamos resolver los problemas a distancia, así como tener encuentros virtuales y lograr los objetivos que nos planteamos.

Las soluciones en la nube, también forman parte de ese cambio, la capa de infraestructura no la tenemos nosotros en e-Contact, ni siquiera las empresas, están en la nube, pero a los clientes les gustaba que, aunque fueran soluciones en la nube, que un técnico fuera de manera presencial a trabajar. Ahora, se dieron cuenta de que funciona, se rompió ese paradigma, se dieron cuenta de que pueden tener el soporte y la implementación remota e incluso la asesoría del gerente de proyecto de manera remota, esa flexibilización se está viendo y lo están aceptando.

El operador de los centros de contacto también puede hacer teletrabajo, las empresas se dieron cuenta de que podíamos lograrlo y que funciona, además, se trata de una realidad que llegó para quedarse. Anteriormente estaba el operador remoto, pero era una funcionalidad muy pequeña. En algunas compañías llamabas a un centro de reserva y probablemente el operador no estaba en el mismo huso horario que tú porque estaba en un sitio que era de día. Era una forma de ahorrar recursos al no pagar horarios nocturnos, pero ahora estamos en casa y las comunicaciones te dan la oportunidad de estar así.

Por ejemplo, un banco en el cual sus 600 operadores trabajando desde casa porque tenían la plataforma implementada que lo permitía, está creada para que funcionara desde cualquier lugar, era como estar en la oficina, pero era sobre internet. Fue un caso de éxito de nuestro partner Genesys, que en dos horas ya tenía al banco mudado, mientras que, la situación con otros bancos fue más traumático y los afectó en la atención a sus clientes, el que invirtió en eso, vio los resultados.

Por último, destacar la importancia de la implementación de la multicanalidad. Algunas empresas pusieron los huevos en una sola cesta que es WhatsApp y todos sabemos que se cayó el servicio y tuvieron casi un día perdido, hay que buscar procesos alternos y no colocar el canal como parte del proceso, se cayó el canal y perdieron. Estamos para ayudar a las empresas a manejar esa multicanalidad y recomendamos es que no se concentren en uno solo, sino tener varias alternativas.

Por ese motivo, nuestra plataforma Lynn nos permite entregar soluciones de Omnicanalidad y mantenerte conectado con tus clientes a través de diferentes canales digitales. Conoce más acerca de nuestros servicios navegando en nuestra web.