Helen Abreu – Subgerente de negocios de e-Contact Chile
Un cliente bien atendido, es un cliente que siempre regresa… sin embargo, no siempre es bueno que regrese, porque si se trata de un reclamo, las empresas se deben esmerar simplemente en que su molestia no aumente y que su camino para la realización de ese reclamo, no se haga más pesado.
Sabemos que brindar una atención de calidad en los centros de contacto requiere de muchos factores como la tecnología y su correcto uso, pero, además, existen elementos claves para que la atención sea exitosa y con ellos, lograr conversiones de ventas o una atención al cliente que resulte armoniosa, se trata de la orquestación de canales.
¿De qué se trata la orquestación de canales?
Esta consiste en que indistintamente del canal que la persona se comunique, pueda ser identificada no sólo por su nombre y datos personales registrados, sino también con el historial de atención y por su puesto que ese canal de comunicación que escogió le brinde una solución oportuna y que su duda quede resuelta. Si un cliente está en Nueva York y no puede hacer una llamada telefónica, por ejemplo, el sistema debe entregarle diversas opciones para canalizar su consulta, puede ser identificado y encontrar la solución a su caso.
Además de la buena atención, también se debe tener en cuenta que existen públicos de diversas edades y preferencias, por mencionar un caso, podemos hablar de que los adultos mayores probablemente van a preferir una llamada telefónica, a diferencia de los millenials que tal vez no quieran levantar el teléfono sino ser contactados y contactar al centro de llamadas a través de canales digitales. Asimismo, no solo tenemos diversidad en el público sino también en las circunstancias de cada uno, puesto que las personas podrían estar requiriendo la atención mientras trabaja o mientras está en clases… todo esto se debe tener en cuenta.
La idea es que con Lynn tu centro de contacto permita mantener un mismo hilo de la conversación y tener al cliente identificado.
Con Lynn, el cliente siempre gana
En este caso, te menciono la importancia de que el cliente tiene la preferencia, pero entre líneas, debe saber, que, al tener al cliente feliz, las empresas logran fidelidad de marca, mejoran su imagen, tienen reconversión en ventas, entre otras ventajas.
Con la orquestación de canales:
1. Las empresas pueden atender al 100% de sus clientes independientemente del canal por el que se comuniquen.
2. Las personas pueden ser identificadas en cualquiera de los canales por el cual se comunique.
3. Si uno de los canales de atención está ocupado o saturado, la persona puede continuar la conversación con el historial de la conversación en otro canal.
4. La empresa puede tener un historial de las conversaciones con sus clientes independientemente del canal.
Y la última y más importante: mejora la experiencia del cliente, más satisfactoria, rápida y certera posible. Además, es importante aclarar que este servicio de orquestación de canales es completamente aplicable a cualquier tipo de industria.
