¿Cómo reducir los costos de servicio de atención al cliente sin comprometer la calidad?

Helen Abreu – subgerente de negocios de e-contact

Dos factores fundamentales en cada empresa u organización, que van de la mano, pero en muchas ocasiones alguno sobrepasa al otro. En la manera que me compete, voy a explicarte las ventajas de contar con una plataforma como Lynn con la cual tu contact center puede atender múltiples canales de atención de manera automatizada, lo que significa que puedes optimizar recursos, por supuesto, sin dejar de lado la calidad del servicio de atención al cliente.

Escenario de caos vs Plataforma automatizada

Un centro de llamadas de un establecimiento de salud por ejemplo, el cual recibe miles de llamadas por hora y que sólo cuenta con un canal de atención. Las personas deben esperar por minutos o incluso horas que parecen interminables, ¿en qué se traduce? en un mal servicio, en quejas y reclamos por una atención tardía y que al final podría significar clientes perdidos, porque no están dispuestos a perder su tiempo de esa manera.

Con una plataforma automatizada como Lynn, el escenario de caos cambia. Se motorizan un importante número de llamadas, de manera que las personas puedan auto atenderse, pueden derivarse llamadas de manera automática y así, se va liberando el canal de atención, se van los clientes satisfechos por la respuesta y mejor aún en un mínimo de tiempo de espera.

Además, el establecimiento de salud puede medir las llamadas de su público, no sólo en cantidad, sino clasificarlas, conocer el porcentaje de llamadas que tiene para determinados segmentos y de esta manera, reforzar la atención donde más lo requiere. Mi recomendación es que todo lo que se pueda hacer en un canal más directo o auto atendido, se haga ya que de esta manera no se emplea el tiempo de un ejecutivo que puede brindar una atención más específica para un caso que lo amerite.

Múltiples canales, mejor atención

Lynn emplea principalmente el canal de voz, ya que de esta manera puede reflectar en un canal digital la atención, bien sea whatsapp empresarial, chat del sitio web, Facebook Messenger, Facebook muro, mensajería de Twitter o muro, Telegram, Teams, entre otros.

Cuando un agente de atención al cliente está conectado a los canales digitales, puede atender a varios clientes a la vez ya que la plataforma es asincrónica. De esta manera, se optimiza ese recurso, el cliente está atendido y se desocupa un ejecutivo que es un recurso más costoso.

Además, Lynn maneja una única interfaz, quiere decir que si nosotros a un cliente le hacemos un sub menú para whatsapp por ejemplo, este mismo sub menú se ve reflejado para los distintos canales que tiene el cliente, como Twitter o Facebook. Replicar esas funciones también representa un ahorro de costos y de tiempo.

Por último, te recomiendo poner atención en una estrategia que parece muy sencilla, pero muchas veces no se toman en cuenta, como invertir en la capacitación de tus ejecutivos, no solo para reforzar sus capacidades técnicas, sino también para reforzar su talento de atención al público.