Chatbots: Tipos e integración con el agente humano

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Por: Antonio Parra – Solution Consultant e-Contact

Los chatbots son el futuro, y el futuro es ahora. La transformación digital es una realidad que cada día está más latente. Es muy frecuente ingresar a un sitio web y encontrarnos con un chatbot en el ícono que, por lo general, se ubica en la parte inferior de nuestra pantalla, del lado derecho. Aunque algunas veces pueden parecer molestos porque no desaparecen de tu pantalla, en ocasiones les damos la oportunidad y resulta que ¡No sirven para nada! Algunos no responden las inquietudes de los usuarios, otros son muy lentos y otros simplemente dan respuestas que no tienen relación con lo que se está consultando, por esto que es muy importante configurarlo y programarlo de acuerdo a las necesidades de la empresa.

Los chatbots son una herramienta para las empresas y para los clientes que necesiten interactuar con esa empresa; es un nuevo canal de comunicación y una de sus ventajas es el servicio 24/7, que logra atender a los usuarios de manera rápida, efectiva y concisa.

Al tener un chatbot, las compañías están abriendo una puerta al futuro, un servicio que cada día se vuelve más humano gracias a los avances tecnológicos y que son ideales para interactuar con los clientes.

Una atención más económica, pero de gran calidad, es parte de las características de implementar chatbots, por esta razón, una de sus ventajas más destacadas es que ayuda a las empresas a minimizar costos.

Sin embargo, muchos se preguntarán ¿Cómo sé cuándo es el momento de implementar un chatbot a mi empresa? Principalmente, debes saber que hay una curva de servicio donde la exigencia es mucho más alta y los clientes necesitan respuestas rápidas, lo que lleva a tener que controlar esta situación de una forma eficaz cuando se busca una solución de autoservicio por el canal de chatbots.

La integración humana es importante

Claramente, los bots pueden responder dudas frecuentes o ir más allá, resolver inquietudes de los usuarios, tienen la capacidad de atender a una o varias personas a la vez, lo anterior, siempre y cuando estén bien programados. Pero si no lo están y las inquietudes de los clientes van más allá de una interacción con un bot será necesario que el agente humano esté disponible para que la experiencia del usuario sea satisfactoria.

Al tener el soporte humano, este puede continuar la conversación manteniendo el contexto, y conocer con exactitud lo que necesita el cliente sin tener que volver a preguntar todas las dudas que ya contestó el bot.

Por esta razón, uno de los conceptos erróneos al implementar esta tecnología es pensar que los bots solventarán todos los problemas y que terminarán reemplazando por completo al agente humano, ya que la realidad es que todas las preguntas y tareas que no puedan ser respondidas de forma automatizada seguirán siendo atendidas por agentes humanos. Automatizar es desarrollar una estrategia digital efectiva.

La IA implementada en los chatbots

La inteligencia artificial se encuentra cada vez más presente y disponible para que las marcas puedan implementar una estrategia digital efectiva, los bots no se quedan atrás, suelo pensar que ellos pueden responder de la misma manera que un niño, al cual vas enseñando para que aprenda poco a poco, en ese sentido, los chatbots con IA pueden ser programados de acuerdo a las necesidades de los clientes.

Al hacer un análisis de los clientes y saber cuáles son las preguntas frecuentes y las dudas que generan podemos “programar” los bots para que genere estas respuestas, ofreciendo siempre una atención de calidad, personalizada y eficaz.

Existen diferentes opciones de chatbots para servicio al cliente y para distintas áreas que pueden ser entrenados para estrategias específicas y, por supuesto, el costo dependerá de qué tan avanzado sea el bot.

Lynn: la solución digital para tus clientes

Con Lynn puedes lograr adaptar tu compañía a una tecnología avanzada y de calidad.  Con las diferentes herramientas logramos implementar el bot que se adapte a las necesidades de la empresa y para eso Lynn entrega las opciones para cada cliente. Por eso trabajamos de la mano con el cliente, para construir un viaje de acuerdo a su necesidad.

Nos diferenciamos de la competencia al ofrecer la capacidad de ir paso a paso y transitar el viaje conjuntamente con el cliente para que estos puedan comenzar con un servicio básico e ir aumentando dependiendo de las capacidades y necesidades de su empresa para poder conectar los canales que el cliente necesita al servicio que ya está utilizando.

Los chatbots son la puerta al futuro tecnológico de las grandes industrias, no se trata de simplemente adaptar una máquina para que entregue todas las respuestas a preguntas frecuentes, se trata de una atención al cliente innovadora, efectiva, eficaz y que a muy corto plazo logre una buena experiencia de usuario y lograr fidelizarlo.