Por: Gonzalo Gómez – Gerente de Ventas e-Contact
Automatizar la atención al cliente es definitivamente una práctica común hoy en día para la mayoría de las empresas. En la actualidad, se trabaja por mejorarla y porque esta sea cada vez más instantánea, eficaz y por los medios de comunicación preferidos por las nuevas generaciones.
Y es que resulta muy difícil que, con tanta tecnología y aplicaciones, las empresas no acudan a alguna de las herramientas para mejorar la experiencia del cliente. En definitiva, automatizar la atención al cliente es lograr que ciertos procesos se realicen sin tener la necesidad del toque humano, es decir a través de un autómata.
La automatización que utilizan las compañías para comunicarse con sus clientes ha ido evolucionando, partiendo años atrás con los IVR, con interacciones guiadas y dirigidas con tonos, hasta hoy con una amplia variedad de canales y diálogos apoyados por la inteligencia artificial que permiten tener conversaciones relativamente fluidas con un bot.
Rapidez y rentabilidad
El automatizar representa un efecto inmediato en los costos operacionales para las empresas, este es sin duda uno de sus mayores beneficios. Eso, mas la posibilidad de comunicarse por múltiples canales, refleja inmediatamente una mejor experiencia para los clientes que están buscando alternativas que sean rápidas y eficaces.
El uso de estos sistemas de inteligencia artificial son una gran ventaja para las compañías que lo emplean. Dan soluciones rápidas y claras a las preguntas o necesidades de los clientes. Pudiendo ser a través de WhatsApp u otras redes sociales, como Facebook, Instagram o incluso herramientas corporativas como Workplace o Microsoft Teams.
Múltiples son los entornos positivos que existen al momento de automatizar los canales de comunicación para brindar una mejor atención al cliente. No solo a nivel interno, quitándole carga de trabajo a un agente, sino también a un cliente que necesite interactuar directamente con la empresa.
El híbrido entre la automatización y la interacción con el ser humano es fundamental. Es importante que en la automatización no se pierda de vista este punto, ya que a través de un bot se pueden resolver ciertas situaciones o inquietudes, pero existen casos que ameritan la atención complementaria de una persona y es allí donde los agentes juegan un papel importante.
La velocidad de respuesta es algo que mejora la experiencia del cliente, la eficacia y rapidez con que se puedan resolver los inconvenientes hacen que se convierta en un servicio indispensable para las compañías.
Otros beneficios relevantes van desde la atención las 24 horas, el aumento de ventas, la habilidad y mejora del servicio al cliente y por supuesto, la fidelización.
El mundo está cambiando y no es un secreto que producto de la pandemia se aceleraron estos canales debido a la necesidad de comunicarse sin estar de manera presencial. Definitivamente, las nuevas generaciones van a preferir este tipo de comunicación y las empresas deben adherirse a la era digital para seguir brindando el mejor servicio.
Cualquier compañía que se preocupe por ofrecer un servicio de calidad, debe invertir en un proceso de automatización con el uso de Chatbots o Voicebots en un ambiente de comunicación omnicanal.
Para los propósitos antemencionados, en e-Contact hemos creado Lynn, la primera plataforma diseñada por expertos en soluciones de Contact Center. Con Lynn podrás conectar y conversar con tus clientes desde una amplia variedad de canales, automatizar con Inteligencia artificial y transferir la interacción a un agente humano cuando sea necesario. Con esto optimizamos la operación y aumentamos la experiencia de los clientes.
