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Transfiere las conversaciones de un bot a un agente en vivo

En cuanto a implementación de IA en las empresas se refiere, los chatbots son las estrellas. Su inmediatez, la capacidad de atender a los clientes las 24 horas del día y recopilación de datos valiosos, entre otras ventajas, significa un gran beneficio para las organizaciones. Hoy, una empresa comprometida con entregar unservicio integral, no puede prescindir de los chatbots en sus operaciones.

No obstante, como toda tecnología, cuenta con limitaciones que mantienen a los expertos en constante búsqueda de perfección. Una de esas es que, ciertamente, un bot no es un ser humano y, en consecuencia, aún no alcanza el rango de entrenamiento para atender todas y cada una de las inquietudes del cliente. Así, sucede que a veces el asunto que necesita resolver el usuario excede el nivel de complejidad para la cual el bot está programado, necesitando entonces la cooperación de un agente en vivo. La pregunta natural es, ¿cómo hacerlo? O mejor dicho, ¿cómo hacerlo de manera fluida, para que la interacción se mantenga expedita? Antes de llegar ahí, repasemos los datos.

El chatbot funciona aprendiendo los patrones de habla y sintaxis de los humanos. Durante una conversación con el cliente, infiere palabras y frases clave para poder determinar qué información de la base de datos de la empresa es útil para solucionar problemas simples y contestar las preguntas más comunes. Incluso, algunos son capaces de inferir el estado de ánimo de la persona.

Sin embargo, a pesar de sus avances y habilidades, no es improbable que el chat sea la segunda opción del cliente al momento de interactuar con la marca. De hecho, el 60% de los usuarios opina que los chatbots no interpretan sus necesidades como lo haría un agente humano. Pero, ¿qué genera estas impresiones? Además de la aprehensión natural al tratar con un agente programado, existen falencias como la tendencia a estancarse en un patrón cíclico de conversación que alimentan la sensación de insatisfacción en el cliente. 

El agente en vivo es, por tanto, el complemento que pule estas asperezas. Si bien en muchas ocasiones no es necesario recurrir a él, el sistema debe estar preparado para hacer la transferencia de un chatbot a un humano cuando el diálogo se torna más complejo y el usuario necesita la intervención de un agente en vivo para que resuelva el problema.

TRANSFIRIENDO AL AGENTE EN VIVO

Puede haber dos tipos de detonantes de esta transferencia, uno implícito y otro explícito.

El detonante implícito es cuando el bot ya no es capaz de reconocer la intención del usuario; por ejemplo, cuando hace una pregunta vaga que no corresponde con ninguna opción posible dentro de un tema. Otra situación es cuando la persona solicita directamente ser transferida. En este caso se debe habilitar una forma para que el cliente active la transferencia, por ejemplo, dejando un comentario fijo al inicio que indique la palabra clave que el cliente debe escribir en la ventana del chat para ser transferido.

Por otro lado, el detonante explícito es aquel que está claramente determinado al momento de establecer los tópicos del bot. En este caso, el sistema ya sospecha cuáles son los temas que seguramente deberán ser tratados con un ser humano, por lo que se configura un nódulo que transfiere automáticamente. Así, puesto que el bot está entrenado, hace preguntas del tipo SÍ y NO en una secuencia para descifrar el problema, y si el cliente responde que NO muchas veces, lo interpreta como una señal para proceder a la transferencia.

Es igualmente importante que el agente tenga acceso a la transcripción textual del problema, tal cual fue descrito al chatbot al inicio del chat, así como a toda la información del cliente para ahorrar en tiempo y esfuerzo para ambas partes. Si no hay agentes físicos disponibles porque están ocupados o es después del horario de servicio, debe aparecer en la pantalla un mensaje solicitando al usuario que por favor vuelva durante el horario normal o con menos congestión.

Los consumidores son cada vez más exigentes, por lo que invertir en un sistema que les ofrezca la mayor variedad de servicio al cliente posible hará la diferencia. ¿Eres cliente Genesys? Entonces te invitamos a perfeccionar tus conversaciones instalando la Lynn. Mediante nuestras soluciones conversacionales, obtendrás un servicio expedito que combina eficazmente las cualidades de los chatbots y agentes en vivo, mejorando así la experiencia del cliente, lo que reforzará su fidelidad y aumentará tus ventas.

Bibliografía

https://es.aivo.co/blog/how-to-use-chatbot-to-live-agent-transfer-like-a-boss

https://docs.microsoft.com/en-us/power-virtual-agents/advanced-hand-off