Mauricio Pérez – Subgerente de negocios en e-Contact
Antes de explicar dos razones importantes por las cuales considero que las empresas, independientemente de su tamaño, deben migrar a un sistema de atención al cliente automatizado, me corresponde escribir, primero, que son varias más (y que les explicaré en una próxima entrada) y segundo, que todas conducen a la mejora del servicio, por lo tanto, es muy importante que se implementen.
Entregar al cliente lo que espera
En un mundo en el que muchas cosas se obtienen con un click, existen clientes cada vez más demandantes y que esperan más inmediatez en todo, independientemente del canal a través del cual se comuniquen con la empresa, quieren que sus problemas se resuelvan de inmediato. La buena noticia es que muchas de esas solicitudes son automatizables, por ejemplo, una llamada al banco para preguntar el estado de su solicitud del crédito o la fecha de entrega de su tarjeta de crédito, entre otras. De la misma manera en la que el ejecutivo entrega información, el sistema automatizado también, de manera expedita y con menos tiempo de espera.
Por otra parte, los clientes también quieren atenderse en horarios que no están disponibles los ejecutivos para atención al cliente, simplemente llamar a la hora que le resulte más cómodo. Lo ideal es que la estrategia de los centros de atención al cliente incluya armar este esquema, por un lado, tener sistemas automatizados disponibles, ya sea un chat bot, un voice bot, o cualquier servicio que me permita automatizar la operación, por un lado, va a permitir poder entregar información inmediata a los clientes si es que está disponible, y por otra parte poder atenderlos las 24 horas del día.
Mejor distribución de los recursos
El centro de llamadas puede estar compuesto por un proyecto que abarque el canal de WhatsApp y replicar esa inteligencia en otros canales, lo cual permite hacer economía de escala. Por otra parte, si lo vemos con volumen hay ciertas definiciones de mediciones de cuánto se puede absorber con algún chat o servicio cognitivo que permita automatizar o auto atender a los clientes y de alguna manera se pueden crear eficiencias en la operación. Todas las consultas más triviales o las que se puede automatizar, se dejan para que las atiendan los chats bot y las preguntas más complejas o los servicios más críticos, se atienden con personas.
De alguna manera voy haciendo una migración de mi operación para que todo lo que es más simple pueda ser contestado de forma inmediata, las 24 horas del día por estos autómatas. Las consultas que requieren una atención más compleja, sigan siendo atendidas por las personas, pero con mayor grado de capacitación y así, destino mis mejores recursos para esos fines. Por ejemplo, los reclamos, siempre es un servicio sensible, lo mejor es que lo atienda un ser humano porque obviamente tiene más tacto o más sensibilidad con el problema que pueda tener un cliente o, casos como querer dejar el servicio, tener opciones que ofrecerle para retenerlo.
