Por: Alejandro Peña Suárez Account Manager e-Contact Colombia
Para nadie es un secreto que en la actualidad la experiencia de un cliente es el diferenciador clave de una marca. Se puede decir que una gran experiencia puede elevar los beneficios a un gran porcentaje positivo, por lo cual es completamente primordial que las empresas comiencen a promover la correcta atención al cliente para lograr una experiencia positiva y, por supuesto, la fidelización.
Una buena Experiencia de Cliente o Customer Experience (expresión inglesa comúnmente utilizada) es el resultado que se obtiene cuando un consumidor está completamente satisfecho con el servicio brindado por la compañía. Se puede lograr desde un primer momento, con una buena atención, respuesta eficaz y soluciones rápidas.
Antes, durante y después
Definitivamente el buen CX es el que genera la lealtad y fidelización de los clientes, sus futuras interacciones dependerán de esta primera experiencia, por eso, es de vital importancia que la empresa u organización realice una preparación minuciosa a sus colaboradores para que estos brinden una experiencia única a los clientes, quien recibe o atiende al cliente debe brindarle un trato memorable, y así será muy probable que el cliente vuelva y recomiende la marca.
El antes, durante y después de la compra del producto o servicio es un ciclo que se repite cuando el cliente está completamente satisfecho con su experiencia, pero cuando se rompe cuesta hasta 7 veces más volverlo a enganchar, a diferencia de con un cliente nuevo.
Existen varios factores que se pueden llevar a cabo para generar una gran experiencia a un cliente, este es un proceso en donde la marca u organización deben instruir a sus colaboradores y orientar la forma correcta para llegar al CX.
Factores:
- Descubre que motiva a tu cliente o usuario
- Prioriza la atención y servicio antes que la venta del producto
- Dale al cliente/usuario opciones de contacto, no lo límites a un solo canal de interacción con tu organización, por ejemplo: chats, mail, voz, puntos de venta, redes sociales.
- Personaliza el marketing, no lo satures con demasiada información.
- Haz mediciones de satisfacción del servicio y del producto: encuestas, evaluaciones. Utiliza herramientas como caja de comentarios y blogs.
- Importante, responde las quejas, sugerencias y comentarios de manera rápida, antes que el sentimiento del cliente, sea positivo o negativo, desaparezca. Esto hará que él se sienta importante para la marca.
- Asegúrate de hacer que el cliente o usuario vuelva a comprar o usar los servicios, fideliza.
- Evita las malas experiencias, trata de compensarlas cuando pasen, las malas experiencias se viralizan 5 veces más rápido que las buenas.
- En los canales digitales: las transacciones cotidianas y rutinarias deben ser rápidas, que no impliquen mucho tiempo o esfuerzo del cliente, evita los registros extensos en páginas o APPS, esto hace que muchos deserten a medio registro.
- En las interacciones de venta o servicio en canales presenciales o digitales, utiliza palabras positivas, respuestas asertivas, directas y rápidas. Esto hará más sencilla y ágil la interacción con el cliente.
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