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¿Qué aspectos debemos considerar para escoger una plataforma omnicanal?

Si has decidido implementar la omnicanalidad en tu negocio, el paso natural siguiente es preguntarse cómo hacerlo. Esto es muy importante, puesto que la elección de la plataforma propicia para tus intereses no es algo para tomarse a la ligera. Las opciones son varias, y no todas te entregarán lo que tú necesitas. Aspectos generales como la velocidad, la fluidez y la integración son esenciales, pero hay características más puntuales e igualmente relevantes que también debes analizar para tomar una decisión.

Personalización – Segmentación

Los clientes no quieren ser tratados como un número, sino como individuos. A través de la segmentación de visitantes, puedes categorizarlos en base a reglas predefinidas, para luego transferirlos al departamento o agente correspondiente, o contar con un equipo VIP para los clientes más valiosos, o un equipo internacional de acuerdo a la región. Al momento de escoger al proveedor de plataforma omnicanal, es crucial que este priorice la personalización y conceda las herramientas para que los agentes entreguen un servicio individualizado. La Gestión de Clientes de Lynn, por ejemplo, te ofrece la personalización de tus servicios de atención.

Automatización

La IA es un elemento imprescindible para el éxito de la omnicanalidad, pero debes saber que no todos los servicios cuentan con el mismo nivel de automatización. Por ejemplo, te aconsejamos considerar qué tipo de chatbots ofrece. Esto no quiere decir que hay chatbots malos y buenos, sino que atienden a requerimientos diferentes. En el caso de una plataforma de enfoque en el CX, debes estudiar la capacidad autosuficiente y emocional de los chatbots, para ver hasta qué punto pueden resolver dudas del cliente y su nivel de humanización.

Seguridad

Contratar a un externo para que administre tus datos requiere una confianza que solo un servicio 100% seguro puede dar. En un mercado donde las infracciones de seguridad son recurrentes, una buena plataforma contará con los mejores protocolos de protección de privacidad. No subestimes este aspecto al escoger a tu proveedor. Algunas medidas son la codificación de datos cuando es necesario, así como entregarles la información a los agentes sólo cuando la requieren para cumplir su rol. La seguridad debe ser tan robusta, que no debe pasar desapercibida.

Gestión de datos

Pregúntate si el servicio que contratarás te ofrece el almacenamiento y gestión de información que buscas. Cualidades como un buen diseño de dashboards y herramientas de análisis de datos son algunos elementos que indican la calidad del servicio que te están ofreciendo. A nivel general, una plataforma que gestiona bien la información te ayudará a obtener descubrimientos sobre tus clientes actuales y potenciales, así como del mercado y la industria. Recuerda que en Lynn hacemos análisis de datos, descifrando los canales favoritos de tus clientes y preparando estrategias.

Innovación y tecnología

No olvides que vivimos en un mundo de inmediatez, donde las tendencias y expectativas de los clientes varían en períodos cada vez más breves. Tu plataforma omnicanal no debe desconocer esta volatilidad; en vez, debe tener una perspectiva innovadora. Esto se traduce en tecnologías que avancen al mismo tiempo que la edad moderna, actualizando y mejorando constantemente la plataforma de acuerdo a la contingencia. Hoy la tecnología está en la nube lista para ser consumida.

Adaptabilidad

Es tan simple como que, si el servicio no es lo suficientemente flexible para adaptarse a lo que busca tu negocio, entonces no te sirve. Piensa en el futuro, si tus clientes aumentan demasiado, ¿la plataforma soportará esa alza? ¿Qué pasa si decides aplicarla en todos los departamentos, servirá la estrategia o solo funciona en un área? La plataforma debe ajustarse a lo que tú necesitas -y necesitarás- para obtener los beneficios que aspiras.

Variedad

El éxito de la estrategia dependerá, en gran parte, de la variedad de canales en oferta. Adicionalmente, te aconsejamos asegurarte de que la plataforma esté conectada con los canales favoritos de los consumidores. Según un estudio de IDC, WhatsApp es uno de los canales preferidos por los usuarios. Por tanto, si quieres captar y satisfacer clientes, tu proveedor debe al menos poder integrar este popular canal de comunicación.

Otros aspectos a considerar son la buena y rápida comunicación con el proveedor en caso de dudas o problemas, la velocidad de la implementación y que esté apto para los desafíos de las épocas más demandantes.

Define tus objetivos y piensa más allá del valor de inversión. La integración de los canales digitales es lo que está llevando a las empresas al éxito. En Lynn, complemento premium de Genesys orientando al CX, te ofrecemos soluciones de Marketing Conversacional, Engagement Conversacional y Soporte Conversacional diseñadas para brindar experiencias excepcionales. Sabemos que quieres lo mejor para tus clientes; nosotros queremos lo mejor para tu empresa. Elige sabiamente.

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Bibliografía

https://communicationsplatformforbusiness.computerworld.es/tendencias/ocho-aspectos-a-tener-en-cuenta-a-la-hora-de-elegir-una-plataforma-omnicanal
https://rethinkmarketing.eu/criterios-plataforma-omnicanal-customer-engagement
https://www.commbox.io/8-things-to-look-for-when-choosing-your-next-omnichannel-platform/
https://www.comm100.com/blog/how-to-choose-omnichannel-customer-engagement-platform/
https://locobuzz.com/blogs/how-to-choose-a-perfect-omnichannel-solution-provider/