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Conoce cómo FOX respondió al 80% del tráfico en este 2020

9 Diciembre 2020 - Casos de Éxito

La alta demanda en el Centro de Ayuda de FOX necesitaba una atención inmediata, 24/7 y personalizada para cada usuario con el objetivo de ofrecer una mejor asistencia a los clientes.


Para esto, lo más importante era poder brindar una mejor experiencia a los usuarios que necesitaban conocer más acerca de la aplicación (FOX App), para que así obtuvieran una atención de calidad al momento de conversar con ellos.


Anteriormente, tenían una solución integral con los clientes panregionales. Se gestionaba el Chat de Zendesk, el cual tenía conexión con su CRM (Customer Relationship Management).


UNA PROPUESTA EXITOSA

 

Sin duda alguna, fue necesario cambiar este sistema de atención al cliente. Según Jose Luis Gilberto Morales, CX Manager en Walt Disney Direct-to-Consumer & International, “e-Contact nos presentó Lynn y nos resultó muy interesante la propuesta, muy ambiciosa al momento de comenzar con los avances preliminares y se acercaba a los costos presupuestados por el área en este ítem”.


Actualmente esta nueva forma, ofrecida por Lynn, ha hecho que el nuevo Chat responda, en promedio, cerca del 80% del tráfico de este 2020, en donde está incluido el ChatBot y ChatLive, agregándole a esto que el agente puede interactuar con sus users. Cabe mencionar que el tiempo de atención por cada agente es de solo 4 minutos.


DISMINUCIÓN DE COSTOS

 

Además, debido a que el horario está fuera de un rango hábil y sería muy costoso colocar a un agente real, a través del ChatBot han logrado disminuir los costos en los días que se ha requerido. 


Hoy, Lynn está integrada en los idiomas de español y portugués y ha logrado mejorar la experiencia de los usuarios que visitan el sitio web sin aumentar recursos. “Definitivamente nos ha permitido reducir los costos operativos y posicionar nuestra marca como innovadora en el rubro del entretenimiento”, menciona José Luis Gilberto Morales.